"Сбербанк-онлайн": секреты ДБО

Статья была опубликована на первой полосе NoNaMe (www.mynnm.ru) 16.03.2014, получила около 300 комментариев,
7 человек рекомендовали статью, разместив ссылки на неё в социальных сетях

ссылка на статью с комментариями - http://mynnm.ru/blogs/mickigr/sberbank-onlayn-sekrety-dbo/

...

Какой российский банк большинство россиян считают самым надежным? Скорее всего — никакой. Пока же предположу, что Сбербанк РФ лидирует, хотя о недостатках его не говорил разве что ленивый. Впрочем, будем объективны. Банк под государственной опекой, самый крупный по капиталу и оборотам, с вышколенным персоналом, квалификация которого в большинстве случаев оставляет желать лучшего. Точнее, когда все просто, проблем как правило не возникает. Но вот если что не по программе...

Сам пользуюсь Сбербанком в силу обстоятельств — пенсии и пособия приходят именно на сбербанковский счет. Конечно можно оформлять проведение этих платежей и на счета других банков, но в свете массового лишения банковских лицензий делать это рискованно. Приумножать вклады в Сбербанке — удовольствие сомнительное из-за низкой процентной ставки, зато использовать его для текущих расчетов удобно благодаря ДБО (дистанционному банковскому обслуживанию). К вкладу бесплатно выпускается карта, а с помощью Сбербанк-онлайн легко перебросить необходимую сумму с вклада на карту и обналичить деньги в ближайшем банкомате. Или расплатиться за товары/продукты на кассе — карты Сбербанка принимают к оплате практически повсеместно.

Но вот что-то в системе дало сбой (скорее всего по причине кого-то). Вошел я однажды в личный кабинет Сбербанка и обнаружил, что информация по вкладу исчезла. Карта, привязанная к вкладу есть, а сам вклад отсутствует. Как следствие, перебросить деньги с вклада на карту невозможно. Не смертельно конечно. Можно пойти в Сбербанк, высидеть очередь и снять с вклада деньги наличными. Но на календаре 2014 год. Пробую решить проблему цивилизованно.

Первое, что бросается в глаза — обращение в тех.поддержку отправить из личного кабинета невозможно, такого раздела здесь нет. Зато есть два контактных телефона, один из которых бесплатный (8-800-...). Пробую решить вопрос по этому каналу. Попадаю на робота, который приятным женским голосом дважды зачитывает текст с информационными разделами, в том числе и по сочинской Олимпиаде, которая уже закончилась. Но мне информации уже хватает, вы проблему решите. На другие секретные кнопки (например 0) система не реагирует. Так что — идти в Сбербанк и сидеть в очереди? О чудо — после двух монологов робот объявляет, что все разговоры записываются и сейчас мне ответит... Никто не ответит, так как связь обрывается...

Пробую ещё раз. Справедливости ради сообщу, что впервые этот секрет (ничего не нажимать и тупо ждать ответа) я подсмотрел у девушки в Сбербанке, когда она таким же образом пыталась дозвониться до соответствующей службы. Наконец в трубке появляется живой голос. Выяснив суть проблемы, девушка задает несколько вопросов по инструкции, после чего торжественно объявляет, что соединяет меня со специалистом, решающим проблемы "Сбербанк-онлайн" и прощается...


В трубке тишина, потом музыка... А потом связь вновь обрывается... Повторяю еще раз. Опять дежурные фразы, опять музыка... После чего слышу предложение робота нажать кнопочку для получения новой информации. Среди списка появляется пункт "Соединить с главным специалистом". Пока думаю: "Воспользоваться или нет?", связь снова разрывается.

Очередная попытка. Предвосхищая вопросы по инструкции, представляюсь, говорю, что уже трижды меня неудачно соединили со специалистом "Сбербанк-онлайн", и если такое соединение невозможно, прошу перевести звонок на главного специалиста. По растерянному голосу девушки понимаю, что она приняла меня за проверяющего. О чудо! Через 5 секунд специалист тех.поддержки уже готова прийти на помощь. Дежурные контрольные вопросы, проверка по базе.

Далее составляется заявка, в которую девушка на слух записывает номер карты и номер вклада, который не отображается в личном кабинете. Почему эти цифры не взять из истории операций — вопрос к Сбербанку. Во всяком случае эта же девушка озвучивает дату и время моих последних действий в личном кабинете, то есть вся необходимая информация у нее перед глазами. Но такой видимо порядок. Напоследок девушка огорчает тем, что о принятии заявки в работу я буду извещен по СМС в течение суток, а сама заявка рассматривается от 5 до 25 рабочих дней.

Не дождавшись СМС о принятии в работу заявки в течение 2 дней, звоню повторно по описанной выше схеме. Минут через 10 удается соединиться. Прошу проверить состояние заявки. Опа! А заявки-то и нету. Куда делась? А кто его знает, тут много людей работает. Мог кто-то и ошибиться. Например фамилию неправильно записал. Составляем новую заявку. Проверяю на слух, всё ли записано правильно. Вроде бы ошибок нет. Ждём-с...

На сей раз подвижка есть: сутки спустя приходит СМС, что обращение зарегистрировано за номером 6цифр-2014-6цифр. Не успеваю расслабиться, как минут через 15 приходит еще одна СМС. Оказывается и пропавшая заявка тоже нашлась, потому что тоже зарегистрирована, но уже под другим номером.

Спустя двое суток вечером приходит СМС о том, что рассмотрение обращения номер такой-то Сбербанком завершено. Удивляюсь быстрой оперативности (прошло "всего-то" 5 дней) и захожу в личный кабинет. А ничего не изменилось! Вклада, к которому привязана карта, по-прежнему нет. Наивно предполагаю, что уж завтра с утра точно заработает. Куда там! Снова звоню в тех.поддержку. Девушка-оператор соединить не может, но выдает секретный прямой код — 320. Перезваниваю, слышу информацию, что оператор сможет ответить через 4 минуты. Жду...

Оператор ответила. Но ответы на обращение — это не её функция, и она соединяет меня ещё с кем-то. Наконец по номеру обращения его находят и зачитывают текст ответа. Ответ Сбербанка убивает наповал: "Некорректная работа системы Сбербанк-онлайн обусловлена тем, что имеется несоответствие в паспортных данных вклада и карты. Необходимо приехать в отделение Сбербанка и написать заявление об изменении паспортных данных".

Тем, кто не понял: когда открывали вклад и карту (а это происходило одновременно), всё соответствовало. Паспорт и место проживания не менялись. Однако уже неделю как в системе что-то пришло в несоответствие. И в этой связи клиент должен идти в отделение и писать заявление с просьбой что-то изменить "в связи с изменением паспортных данных", которые не менялись.

На просьбу соединить с начальником отдела в течение минуты звучит музыка, а затем та же девушка предлагает оформить претензию на ответ с формулировкой "паспортные данные не изменялись". Оформляем. Далее звучит дежурная фраза, из которой я понимаю, что ответа можно ждать еще месяц.

Впрочем, СМС о регистрации нового обращения приходит через 2 часа. Невиданная оперативность!
Вечером этого же дня девушка из Сбербанка озвучивает по телефону то, что я уже услышал утром. Взаимодействие служб отсутствует напрочь, и это уже начинает напрягать. В достаточно жесткой форме напоминаю, что если Сбербанк будет продолжать имитировать работу вместо того, чтобы решить пустяковую проблему, то список должностных лиц-имитаторов будет предан огласке. Огорченная девушка извиняется и отключается.

Утро следующего дня. Уже третья девушка бодро зачитывает тот же самый ответ. Обрываю. Диктую текст претензии ещё раз, отдельным пунктом прошу инициировать внутреннее расследование по факту изменения учетных данных специалистом без имеющихся на то оснований. Записано. Больше не звонят...

Проходит неделя. Звонок из Сбербанка. Девушка зачитывает ответ на претензию, из которого выясняется, что для проведения внутреннего расследования им необходимо моё заявление и копия паспорта, для чего мне необходимо прибыть в отделение Сбербанка. На логичный вопрос: "А проблему со Сбербанк-Онлайн Вы когда думаете решать?" следует гениальный ответ: "После завершения внутреннего расследования". То есть для начала принесите заявление, что вы не верблюд, потом будем искать того, кто посчитал иначе, а если найдем, то данные в базе исправим, а Вы пока и без "Сбербанк-Онлайна" проживёте...

Визит в родное отделение Сбербанка. Для девушки-операционистки вопрос слишком сложный, и меня направляют к старшей смены. Та в первую очередь сверяет данные и приходит в негодование, так как действительно видит, что паспортные данные в базе ПО ОШИБКЕ ( !!! ) кто-то изменил. Исправляет. Заявления не требует, но предупреждает, что если в течение 2 дней ошибка в "Сбербанк-Онлайн" не исчезнет, то придётся писать заявление в Питер, так как "бывают случаи, что автоматически исправление не проходит".

ЧЕРЕЗ ПОЛЧАСА ПОСЛЕ ЭТОГО ВСЕ ЗАРАБОТАЛО !

Вынужден констатировать факт, что дистанционное устранение проблем в "Сбербанке" невозможно, даже если они возникли по вине банка. В заключение вернусь к первичному ответу тех.поддержки: "Мог кто-то и ошибиться". Чем это чревато? Да очень многим. Горе-специалист запросто может по ошибке привязать вклад одного клиента к карте другого.

А система безопасности в "Сбербанк-онлайн" ужасная, так как из личного кабинета можно выполнить перевод денег между своими картами и счетами без подтверждающей СМС. К тому же при входе в личный кабинет из кэш подставляются данные последнего входа (логин и пароль), что позволяет войти в личный кабинет постороннему человеку, открывшему страницу с компьютера владельца кабинета. Теперь представим себе, что клиент в своем личном кабинете обнаружил чужой вклад на круглую сумму. Никто и ничто не помешает ему тупо перебросить деньги с него на другой свой вклад или карту и обналичить их. Система даст это сделать без подтверждающей СМС, которая должна прийти на телефон реального вкладчика! И вернуть эти деньги обманутому вкладчику впоследствии будет весьма не просто...

ДОПОЛНЕНИЕ: спустя несколько месяцев после опубликования статьи обнаружил, что в "Сбербанке" читают критику в свой адрес. Вход в личный кабинет программисты переделали, и теперь из кэш компьютера ничего не подставляется. Кому-то покажется лениво всякий раз вводить логин и пароль, но безопасность повысилась, что радует.


20.03.2014